Saat ini banyak berkembang bisnis-bisnis mulai dari bisnis konvensional maupun bisnis online. Mereka terus berjuang untuk mendapatkan banyak keuntungan dan pelanggan bagaimanapun caranya. Banyak bisnis yang terus beroperasi setiap hari tanpa benar-benar memahami apa keinginan dan kebutuhan konsumen mereka. Mereka tidak mengerti bagaimana keinginan pelanggan yang sebenarnya dengan hanya memikirkan keuntungan sendiri.
Terdapat istilah bahwa pelanggan adalah raja, hal itu memang benar adanya. Sebaiknya jika memiliki suatu usaha utamakanlah apa yang diinginkan pelanggan. Namun, faktanya, tidak semua bisnis mengerti akan hal tersebut. Efeknya, konsumen akan lari ke kompetitor yang memperlakukan mereka selayaknya raja. Kondisi tersebut membuat bisnis Anda dapat mengalami kemerosotan yang tajam apabila tidak segera diatasi.
Sebagai seorang pengusaha atau pebisnis Anda harus mengerti bagaimana mengatasi kondisi tersebut. Terdapat yang namanya customer journey yang dapat diterapkan di bisnis dan usaha Anda. Apabila Anda belum mengetahui tentang customer journey maka tidak salah untuk menerapkannya. Terlebih jika Anda sudah melakukan segala macam cara untuk meningkatkan bisnis Anda. Nah, pada pembahasan dibawah ini akan ada pengertian, fungsi, contoh, dan cara membuat customer journey yang benar.
Daftar Isi
Pengertian Customer Journey
Dalam Bahasa Indonesia customer journey artinya perjalanan pelanggan. Pengertian dari customer journey adalah sebuah perjalanan seorang pelanggan mulai dari mengetahui atau menemukan informasi tentang produk atau brand Anda, kemudian mengunjungi website Anda, lalu membeli produk Anda sampai pada melakukan pembelian berulang atau repeat order. Dapat dikatakan bahwa memahami customer journey itu berarti juga memahami pola pikir konsumen Anda. Terdapat pula istilah customer journey map yang berarti sebuah peta yang menggambarkan perjalanan seorang pelanggan tersebut dalam satu gambar yang utuh. Mulai dari pertama mereka mengenal produk Anda hingga pengalaman mereka setelah membeli produk Anda. Pembuatan customer journey map ini tidak ada aturan baku didalamnya jadi isinya dapat berubah-ubah.
Baca Juga : Storytelling dan Visualisasi : Kombinasi Kuat dalam Customer Journey Mapping
Fase atau Tahapan Dalam Customer Journey
Seperti yang sudah dijelaskan diatas bahwa customer journey bisa dikatakan sebagai perjalanan pelanggan untuk membeli produk Anda. Oleh karena itu terdapat fase atau tahapan yang terjadi pada sisi pelanggan. Agar lebih mengetahui tahapan atau fase apa saja dalam customer journey, maka simaklah penjelasan dibawah ini.
-
Awareness
Tahapan pertama dinamakan awareness yang dimulai ketika konsumen pertama kali mengetahui dan mempelajari produk atau layanan Anda (ini adalah hasil dari proses pemasaran yang Anda lakukan). Pada tahap awareness ini calon pelanggan Anda baru sebatas tahu tentang Anda dan produk yang Anda jual. Mereka mungkin akan memiliki awareness terkait brand Anda di berbagai channel pemasaran, seperti:
- Website Anda
- Media Sosial
- Email Marketing
- Newsletter
- Blog
- YouTube
- Word of Mouth
-
Consideration
Konsumen sedang mencari informasi umum tentang bisnis Anda dan mungkin bisnis lain yang menawarkan produk serupa dengan bisnis Anda. Inilah adalah alasan utama mengapa Anda harus memiliki online presence, meskipun hanya berupa website bisnis sederhana yang memiliki informasi dasar seperti:
- Alamat bisnis (jika ada)
- Jam kerja
- Informasi kontak
- Penawaran produk
Konsumen mencari bisnis yang dapat memenuhi kebutuhan khusus mereka. Jadi, apapun jenis dan industrinya, bisnis Anda harus mudah ditemukan dalam pencarian online. Selain itu, informasi kontak Anda juga harus tersedia. Faktor lain yang tidak kalah penting terkait online presence adalah pencarian berbasis lokasi. Misalnya, ada seseorang yang sedang berjalan kaki dan ingin menuju kedai kopi terdekat dari lokasinya. Maka kedai kopi Anda harus terlihat di peta online seperti Google Maps. (agar ini bisa terjadi, Anda perlu mendaftarkan kedai kopi Anda di Google My Business.
Riset Setelah melakukan pencarian online dan menemukan bisnis yang menyediakan produk/layanan yang dibutuhkan, langkah selanjutnya dalam customer journey adalah melakukan riset lebih dalam pada bisnis yang dipilih. Ini biasanya dilakukan secara online melalui:
- Ulasan Google, TripAdvisor (untuk traveler), Better Business Bureau, dll.
- Feedback di Media Sosial (Facebook, Twitter, Instagram, dll)
Word of mouth secara online maupun offline.Ketika membaca ulasan atau mendapatkan rekomendasi, prioritas yang disorot oleh konsumen mungkin akan berbeda-beda, bergantung pada produk atau layanan yang mereka perlukan. Misalnya, konsumen yang mencari tentang produk-produk umum akan lebih mementingkan harga. Konsumen yang mencari tempat makan, hotel, atau layanan kendaraan, harga mungkin menjadi satu dari sekian banyak pertimbangan. Sementara untuk konsumen yang belanja online mungkin lebih peduli pada biaya pengiriman dan potensi keterlambatan dalam penerimaan produk.
- Online – untuk produk yang dapat dibeli atau dipesan secara online.
- In-person – untuk mereka yang membutuhkan akses langsung ke produk atau layanan.
- Melalui telepon – ketika memesan suatu produk via telepon untuk dikirimkan.
-
Purchase
Setelah menemukan bisnis yang tepat, membaca banyak ulasan, dan membandingkan dengan produk atau layanan lain yang sejenis, inilah saatnya melakukan pembelian. Proses pembelian dapat terjadi dalam beberapa cara baik itu online dan offline. Anda dapat melakukan transaksi dengan berinteraksi dulu dengan customer via messager, atau bisa memanfaatkan berbagai platform online seperti yang dimanfaatkan oleh IDCloudhost menggunakan Sistem transaksi langsung di Client Area IDCloudhost : my.idcloudhost.com
-
Review
Proses review terjadi setelah konsumen menerima dan menggunakan produk. Jika memungkinkan, mintalah konsumen Anda untuk memberikan ulasan terkait produk Anda. Ada banyak platform Review yang bisa kita gunakan mulai dari Review menggunakan Google My Business, Facebook, Trip Advisor, dan lainnyaa. Sebagai Contoh kita memanfaatkan Google my Business untuk Mendapatkan Review nyata dari Customer.
Baca Juga : Cara Memberikan Pelayanan Terbaik untuk Pelanggan Bisnis Anda
Cara Membuat Customer Journey Map
Pengertian Customer Journey Map secara singkat adalah bentuk visual dari customer journey. Bertujuan untuk memetakan langkah-langkah pengguna saat berinteraksi dengan produk Anda. Data yang diperoleh untuk membuat customer journey map yaitu dari bertanya langsung ke konsumen melalui survey, riset di media sosial, atau menggunakan tools analytics website seperti Google Analytics. Hal tersebut karena Customer Journey Map dibuat dengan mengumpulkan berbagai data dari konsumen dan calon konsumen. Dengan Customer Journey Map Anda dapat mengetahui pola pikir konsumen, motivasinya, serta apa langkah-langkah yang mereka ambil untuk mencapai tujuannya. Serta jika konsumen belum menemukan tujuannya Anda dapat menggunakan Customer Journey Map untuk membantunya.
-
Buat Buyer Persona
Penting untuk mengetahui siapa saja konsumen Anda terlebih dahulu. cara terbaik untuk mengetahui konsumen Anda adalah dengan membuat buyer persona. Buyer persona sendiri adalah representasi dari tipikal target konsumen sebuah bisnis yang didapatkan dari hasil riset mendalam. Dengan kata lain, Anda perlu membuat profil pelanggan yang seolah-olah mereka adalah nyata.
-
Pilih Persona
Untuk memudahkannya maka fokuskan kepada satu atau dua persona saja. Pilihlah persona yang paling umum dan mempresentasikan mayoritas dari target pasar. Tak usah pedulikan persona lain untuk saat ini, karena Anda bisa membuat CMJ lagi untuk persona lain yang lebih unik dan spesifik.
-
Jabarkan Semua Touchpoint
Pengertian dari touchpoint merupakan titik tempat di mana konsumen berinteraksi dengan brand Anda saat melakukan customer journey. Menjabarkan semua touchpoint adalah langkah krusial karena bisa membantu Anda untuk memberikan perjalanan yang mulus di setiap langkah customer journey. Terdapat tiga langkah untuk menentukan touchpoint itu sendiri yaitu :
- Buatlah daftar tindakan konsumen selama berinteraksi dengan brand atau produk.
- Mengetahui kebutuhan konsumen, masalah apa yang terjadi dan berusaha memberikan solusi di saat yang tepat sehingga emosi konsumen bisa lebih stabil.
- Mengetahui rintangan yang menghalangi konsumen untuk mencapai tujuannya.
-
Jalani Customer Journey Anda Sendiri
Sebelum mencobanya kepada konsumen cobalah kepada diri sendiri terlebih dahulu. Dengan begitu, Anda bisa menganalisis hasilnya untuk mengetahui apakah perlu dilakukan perubahan atau tidak. Jadi, saat nanti konsumen mencobanya, CJM Anda sudah sempurna dan bisa menawarkan solusi. Efeknya, konsumen bisa mencapai tujuan yang mereka inginkan.
- Buat Perubahan
Tujuan utama CJM adalah mengubah apa yang perlu diubah sehingga bisa memuaskan konsumen. Perubahan tersebut bisa besar atau kecil. Mulai dari menulis deskripsi produk yang lebih panjang sehingga maksudnya semakin jelas hingga merombak seluruh desain website agar lebih simpel dan responsif. Perubahan berdasarkan Customer Journey Map itu tak ada yang sia-sia karena semuanya berhubungan langsung dengan konsumen.
Contoh Customer Journey Map
Setelah mengetahui customer journey dan customer journey map Anda pasti sudah mengerti teori nya. Jika belum mengerti bagaimana wujud dari customer journey map maka lihatlah referensi yang pernah dibuat. Sudah dikatakan bahwa Customer Journey Map tidaklah sama maka Anda dapat membuat CJM Anda sendiri untuk mengidentifikasi.
Berikut salah satu contoh yang bisa Anda gunakan :
Kesimpulan dan Penutup
Customer Journey merupakan hal yang penting dalam dunia bisnis. Dengan membuat Customer Journey Map, Anda bisa mengetahui pola pikir konsumen lebih detail sehingga tahu apa yang harus dilakukan agar interaksi konsumen dengan bisnis Anda berjalan lebih mulus. Hal tersebut merupakan salah satu cara untuk meningkatkan bisnis Anda kembali.
Masih terdapat banyak cara untuk meningkatkan bisnis Anda, tidak hanya membuat Customer Journey saja. Dalam dunia bisnis apapun dapat dilakukan untuk melakukan peningkatan bisnis. Jika satu cara tidak berhasil segeralah mencari cara lain yang lebih efektif untuk hal tersebut. Lakukanlah dengan teliti dan agar mendapatkan hasil yang akurat.
