Customer Relationship Management (CRM) yang disebut juga sebagai manajemen hubungan pelanggan adalah suatu hal yang mengacu pada prinsip, praktik, dan pedoman yang diikuti organisasi saat berinteraksi dengan pelanggannya. Dari sudut pandang sebuah bisnis, seluruh hubungan ini mencakup interaksi langsung dengan pelanggan, seperti proses terkait penjualan, layanan, prediksi bisnis dan analisis trend serta mengetahui perilaku pelanggan.
Intinya CRM berfungsi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Sehingga CRM juga bisa didefinisikan sebagai manajemen hubungan pelanggan dan merupakan sistem perangkat lunak yang membantu pemilik bisnis memelihara hubungan mereka dengan klien mereka. Disamping itu CRM juga membantu organisasi, efisiensi, manajemen waktu, dan membuat klien terkesan di setiap langkah.
Perangkat lunak CRM sendiri telah ada sejak pertengahan 1990-an dan telah beroperasi selama dekade terakhir. Platform CRM adalah sistem canggih yang menghubungkan semua data dari prospek penjualan dan pelanggan Anda, semuanya di satu tempat. CRM mencatat dan menganalisis semua panggilan, email, dan rapat, membantu meningkatkan layanan pelanggan, mendorong penjualan, dan meningkatkan pendapatan.
Daftar Isi
Memahami Cara Kerja CRM (Customer Relationship Management)
CRM adalah teknologi untuk mengelola semua hubungan dan interaksi perusahaan Anda dengan pelanggan dan calon pelanggan. Tujuannya sederhana yakni untuk membantu meningkatkan hubungan bisnis. Sistem CRM membantu perusahaan tetap terhubung dengan pelanggan, merampingkan proses, dan meningkatkan profitabilitas. Ketika orang berbicara tentang CRM, mereka biasanya mengacu pada sistem CRM, alat yang membantu manajemen kontak, manajemen penjualan, produktivitas, dan banyak lagi.
Solusi CRM membantu Anda fokus pada hubungan organisasi Anda dengan individu dimana ini termasuk pelanggan, pengguna layanan, kolega, atau pemasok/agen sepanjang siklus hidup bisnis dan kepentingan Anda dengan mereka, termasuk menemukan pelanggan baru, memenangkan bisnis, dan memberikan dukungan dan layanan tambahan di seluruh hubungan bisnis yang terjalin.
Baca Juga : Memahami Pentingnya Business Plan Dalam Memulai dan Menjalankan Bisnis yang Sukses
Mengenal Jenis/Tipe CRM (Customer Relationship Management)
Saat perusahaan menghasilkan prospek yang berkualitas, CRM bekerja dengan melacak tindakan pelanggan potensial melalui media sosial, email, dan saluran situs web. Sistem menyerap informasi sebanyak mungkin tentang prospek sebelum membimbing tau membantu Anda memandu semua informasi yang diserap melalui perjalanan terencana yang menyentuh semua titik yang ditargetkan. Berikut ini jenis atau tipe CRM yang bisa Anda pelajari.
-
Perangkat lunak/software CRM
Perangkat lunak CRM diciptakan khusus untuk mengumpulkan informasi pelanggan di satu tempat untuk memberi bisnis akses mudah ke data, seperti data kontak, riwayat pembelian, dan kontak sebelumnya dengan perwakilan layanan pelanggan. Data ini membantu karyawan berinteraksi dengan klien, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, mengenali pembaruan pelanggan, dan melacak sasaran kinerja dalam hal penjualan.
Tujuan utama perangkat lunak CRM adalah untuk membuat interaksi lebih efisien dan produktif. Prosedur otomatis dalam modul CRM mencakup pengiriman materi pemasaran tim penjualan berdasarkan pilihan produk atau layanan pelanggan. Program juga menilai kebutuhan pelanggan untuk mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk memenuhi permintaan bisnis. -
Cloud CRM
Sistem berbasis cloud dapat memberikan data real-time kepada agen penjualan di kantor dan di lapangan selama komputer, smartphone, laptop atau tablet terhubung ke internet. Sistem seperti ini menggunakan aksesibilitas yang lebih tinggi ke informasi pelanggan dan menghilangkan proses instalasi yang terkadang rumit yang terkait dengan produk atau perangkat lunak CRM lainnya. Kenyamanan sistem jenis ini, juga memiliki kekurangan tersendiri.
Jika sebuah perusahaan keluar dari bisnis atau menghadapi akuisisi, akses ke informasi pelanggan dapat dikompromikan. Sebuah bisnis mungkin memiliki masalah kompatibilitas ketika dan jika bermigrasi ke vendor yang berbeda untuk jenis perangkat lunak ini. Selain itu, program CRM berbasis cloud biasanya lebih mahal daripada program internal. -
CRM Manajemen Manusia dan Kecerdasan Buatan/Artificial Intelligence
Semua perangkat lunak komputer di dunia untuk membantu CRM tidak berarti apa-apa tanpa manajemen yang tepat dan pengambilan keputusan dari manusia. Karena program terbaik mengatur data sedemikian rupa sehingga manusia dapat menafsirkannya dengan mudah dan menggunakannya untuk keuntungan mereka. Untuk CRM yang sukses, perusahaan harus belajar untuk membedakan informasi yang berguna dan data yang berlebihan dan harus menyingkirkan catatan duplikat dan tidak lengkap yang dapat memberikan informasi yang tidak akurat kepada karyawan tentang pelanggan bisnis mereka.
Terlepas dari kebutuhan manusia ini, analis industri semakin mendiskusikan dampak aplikasi kecerdasan buatan terhadap manajemen CRM dan pasar CRM dalam waktu dekat. AI diharapkan dapat memperkuat aktivitas CRM dengan mempercepat siklus penjualan, mengoptimalkan harga dan logistik distribusi, menurunkan biaya panggilan dukungan, meningkatkan tingkat resolusi, dan mencegah kerugian melalui deteksi penipuan yang canggih.
Baca Juga : Tips dan Cara Menaikkan Omset Penjualan Bisnis Online Dengan Cepat Serta Mudah
Penerapan Teknologi CRM pada Bisnis Kecil
Teknologi CRM tidak hanya untuk bisnis atau perusahaan besar saja. Menggunakan statistik untuk meningkatkan hubungan pelanggan telah menjadi fungsi penting untuk bisnis dari semua ukuran dan ceruk. Faktanya, tidak ada waktu yang lebih baik untuk melakukan manajemen kontak daripada saat Anda baru memulai bisnis Anda, yakni bisnis yang masih dalam skala kecil. Dari saat Anda membuat kehadiran online untuk bisnis Anda, Anda mulai mendapatkan akses ke info berharga tentang pelanggan dan calon pelanggan Anda.
CRM dapat membantu Anda meletakkan dasar yang kuat untuk membangun dan melacak hubungan dengan pelanggan tersebut, mengumpulkan data tentang preferensi mereka, dan menyiapkan proses otomatisasi pemasaran untuk titik kontak yang dipersonalisasi dan konsisten dari waktu ke waktu. Adapun CRM tidak perlu menjadi bagian pekerjaan yang harus diberikan perhatian sepenuhnya, karena baik Anda memiliki tim penjualan kecil atau Anda seorang wirausahawan tunggal yang mengandalkan kampanye pemasaran sesekali untuk menjual brand Anda, menempatkan data Anda untuk dijadikan panduan bekerja untuk Anda dapat membantu Anda tetap pada radar pelanggan dan menemukan peluang penjualan berita dan hemat waktu.
Bantuan CRM juga memungkinkan Anda membuat keputusan berbasis pengetahuan tentang di mana harus memfokuskan anggaran Anda untuk menjangkau pelanggan pada saluran apa pun yang mereka sukai. Dari mengetahui bagaimanapun atau kapan pun mereka siap untuk melakukan pembelian, Anda akan tahu bahwa calon pelanggan telah akan memikirkan brand dan bisnis Anda.
Baca Juga : Bagaimana Menerapkan Strategi Social Media Marketing yang Sukses Untuk Bisnis Besar/Kecil
Kesimpulan dan Penutup
Sistem manajemen hubungan pelanggan juga dikenal sebagai perangkat lunak CRM) adalah alat yang membantu bisnis mencatat, melaporkan, dan menganalisis interaksi antara perusahaan dan penggunanya, termasuk kolega dan pemasok. Secara sederhana, perangkat lunak CRM memberi perusahaan tempat untuk merekam informasi kontak pelanggan, seperti alamat email, nomor telepon, detail situs web, profil media sosial, dan hal lain yang perlu diketahui perusahaan tentang pelanggan.
Selain juga melacak preferensi pelanggan, seperti bagaimana mereka lebih suka dihubungi. Perangkat lunak CRM yang baik juga secara otomatis menarik informasi lain, seperti berita yang relevan tentang perusahaan klien. Secara efektif, perangkat lunak CRM memastikan bahwa dengan mencari klien baik apakah pelanggan saat ini atau calon pelanggan di masa depan, pengguna bisnis dapat dengan mudah menemukan semua yang perlu mereka ketahui tentang klien potensial mereka.
