Dalam era modern yang dipenuhi persaingan bisnis yang ketat, penting bagi perusahaan untuk memberikan layanan berkualitas tinggi kepada pelanggan. Tentunya keberhasilan dalam bisnis sangat bergantung pada kemampuan suatu organisasi untuk memahami dan memenuhi harapan pelanggan. Untuk itulah sebuah bisnis membutuhkan SLA (Service Level Agreement).
Namun, ketika harapan-harapan tersebut tidak jelas atau ketika pelanggan tidak sepenuhnya diinformasikan tentang harapan dari penyedia layanan, maka mengelola harapan pelanggan dapat menjadi sangat sulit. Untuk itu Service Level Agreement diperlukan dalam bisnis.
Bisnis yang bergerak dalam sektor yang berbeda- beda tentunya mengandalkan Service Level Agreement (SLA). Hal ini disebabkan SLA yang dapat merumuskan dan memastikan ekspektasi serta kualitas layanan yang harus dipenuhi dalam suatu kontrak. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi makna, fungsi, dan bagaimana SLA berperan sebagai instrumen penting dalam menjaga hubungan positif antara penyedia layanan dan pelanggan.
Daftar Isi
Apa Itu Service Level Agreement (SLA)?
Service Level Agreement (SLA) adalah kontrak antara penyedia layanan dan pelanggan yang mendefinisikan jenis dan standar layanan yang akan ditawarkan. SLA yang hanya terdiri dari beberapa kalimat atau sebanyak seluruh dokumen yang berisi ketentuan-ketentuan, namun selalu menjadi komponen kritis dari kontrak layanan modern.
Penting untuk diingat bahwa SLA dapat terus berubah dan berkembang sesuai dengan kebutuhan bisnis yang berkembang. Dengan pertimbangan ini, sebaiknya kontrak mencakup kerangka kerja yang jelas untuk memperkenalkan revisi atau modifikasi selama berlangsungnya kontrak.
Mengapa SLA Sangat Penting?
Meskipun terlihat sederhana, namun SLA memiliki berbagai fungsi yaitu:
Memastikan semua pihak terlibat memahami dengan jelas
Pada dasarnya, SLA dirancang untuk menjaga keterbukaan kedua belah pihak. Jika terdapat masalah dengan layanan, SLA berfungsi sebagai dokumentasi vital yang merinci semua metrik, tanggung jawab, dan harapan yang awalnya disepakati. Kedua belah pihak memiliki akses ke SLA, yang berarti bahwa tidak ada yang dapat mengklaim bahwa mereka tidak menyadari harapan atau standar yang disepakati setelahnya.
SLA yang telah diulas secara hukum dan disetujui secara sah efektif menghilangkan kemungkinan penafsiran yang salah terhadap kontrak dan memberikan perlindungan bagi pelanggan dan penyedia layanan. Klien merasa tenang karena tahu bahwa mereka akan menerima layanan sesuai dengan yang mereka bayar, dan penyedia memiliki kontrak untuk mengacu kembali kepada pelanggan jika mereka mulai menuntut layanan yang tidak termasuk dalam perjanjian.
Menyediakan Metrik yang Jelas
Lebih dari sekadar mendefinisikan apa yang akan dimasukkan dalam layanan itu sendiri, SLA juga menetapkan metrik dengan mana tingkat layanan akan diukur. Pedoman ini memungkinkan kedua belah pihak untuk lebih memahami dan menilai efektivitas layanan, dan apakah layanan tersebut memenuhi syarat dalam kontrak. Metrik yang diuraikan dalam SLA harus dijelaskan dengan jelas dan sepenuhnya dapat diukur, sehingga tidak ada ruang untuk perdebatan apakah KPI penting telah tercapai.
Menawarkan Pilihan untuk Kewajiban yang Tidak Terpenuhi
SLA tidak hanya membantu mendefinisikan standar, mengatur harapan, dan memberikan wawasan tentang metrik penting, tetapi juga berfungsi sebagai peta jalan langkah selanjutnya dan konsekuensi jika kewajiban tidak terpenuhi. Jika salah satu pihak gagal memenuhi standar yang diuraikan dalam kontrak, SLA akan menentukan konsekuensinya—mungkin termasuk sanksi hukum atau bentuk restitusi finansial. Konsekuensi yang telah dijelaskan dengan jelas membantu mempertanggungjawabkan kedua belah pihak.
Meningkatkan Kemitraan antara Penyedia dan Bisnis
Akhirnya, SLA yang diimplementasikan dengan baik membantu mengelola komitmen antara penyedia layanan dan pelanggan untuk meningkatkan kemitraan antara penyedia dan bisnis. Klien dan bisnis menikmati hubungan yang lebih produktif dan sukses, dan keduanya tidak perlu khawatir bahwa salah satu pihak tidak memenuhi kewajibannya. Pada saat yang sama, SLA yang tepat dapat membantu meredakan kekhawatiran calon pelanggan baru, membawa peluang bisnis baru, dan meningkatkan reputasi merek.
Manfaat SLA Bagi Bisnis Anda
Tidak dapat dipungkiri betapa pentingnya SLA dalam memastikan bahwa harapan dikelola secara efektif. Selain itu, ada beberapa manfaat yaitu sebagai berikut:
Pengalaman pelanggan yang lebih baik
Pelanggan yang menginvestasikan dalam penyedia layanan mengambil risiko — mereka bertindak dengan itikad baik dengan harapan bahwa penyedia akan mampu memenuhi kebutuhan mereka. SLA memberikan pelanggan ini semacam jaring pengaman; pelanggan tahu bahwa jika penyedia gagal memberikan layanan yang telah disepakati atau tidak memenuhi kewajiban, maka pelanggan akan memiliki dokumentasi yang mengikat secara hukum untuk membantu mereka mencari restitusi.
Dengan mengelola harapan dan memberikan jaminan yang sangat dibutuhkan bagi pelanggan, SLA dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Peningkatan pengalaman karyawan
Ketika kewajiban dijelaskan dengan jelas dan metrik transparan serta dapat diukur, hal ini memberikan manfaat bagi semua pihak yang terlibat. Ini termasuk karyawan, yang memiliki pemahaman yang lebih jelas tentang apa yang diharapkan dari mereka dan bagaimana kinerja mereka akan diukur.
Sumber informasi yang terpercaya dan diakui
Dalam banyak hal, SLA bertindak sebagai mediator, memastikan bahwa kepentingan terbaik dari semua pihak dijaga. Ini adalah sesuatu yang dapat dipercaya oleh kedua belah pihak, berperan sebagai sumber informasi yang dapat diandalkan, yang telah diuji secara hukum dan relevan terkait standar layanan dan panduan lainnya.
Meningkatkan produktivitas dan kinerja
Metrik-metrik yang ditetapkan dalam SLA menawarkan keuntungan internal mereka sendiri. Dengan harapan yang jelas, karyawan memiliki panduan terhadap kinerja mereka. Hal ini mengarah pada peningkatan produktivitas dan meningkatkan pencapaian pribadi.
Jenis – Jenis SLA
Seperti yang disebutkan sebelumnya, sebagian besar SLA ditujukan untuk hubungan penyedia/pelanggan. Namun, ada tiga jenis yang berbeda dan dikategorikan berdasarkan penggunaannya yang spesifik:
Service Level Agreement berorientasi pada pelanggan
Jenis Service Level Agreement yang pertama, yakni berorientasi pada pelanggan, melibatkan kedua belah pihak, yaitu pelanggan dan penyedia layanan. Konten dalam Service Level Agreement mencakup semua layanan yang disediakan oleh penyedia layanan kepada pelanggan. Sebagai contoh, perusahaan penyedia layanan hosting memberikan layanan kepada pelanggan seperti waktu aktif server, dukungan, dan pemeliharaan.
Service Level Agreement Berbasis Layanan
Jenis Service Level Agreement yang kedua adalah berbasis layanan. Kedua belah pihak yang terlibat adalah pelanggan dan penyedia layanan. Misalnya, ketika Anda membeli layanan internet kabel dengan paket 50 Mbps, penyedia layanan akan memberikan layanan sesuai dengan paket yang Anda beli.
Service Level Agreement Multilevel
Service Level Agreement multilevel memiliki 3 tingkat level yang berbeda. Berikut penjelasan rinci mengenai tingkat multilevel:
- SLA Tingkat Korporat
- SLA Tingkat Pelanggan
- SLA Tingkat Layanan
Komponen SLA
Tidak ada standar yang ditetapkan dalam uraian dari setiap SLA. Hal ini disebabkan rincian akan berbeda antara industri, bisnis, pelanggan, jenis layanan, dan bahkan situasi individual. Namun demikian, ada beberapa elemen SLA yang umumnya ada dalam banyak perjanjian layanan yaitu:
Ringkasan Perjanjian
Mungkin bagian paling penting dari SLA adalah ringkasan dari perjanjian itu sendiri. Ini seharusnya dengan jelas menguraikan dan merangkum layanan, pemangku kepentingan yang terlibat, dan metrik yang akan digunakan untuk mengukur keberhasilan.
Tujuan pihak
Dalam beberapa kasus, perjanjian ini akan sangat fokus pada tujuan pelanggan, dan gagal untuk menghubungkan tujuan-tujuan tersebut dengan tujuan organisasi dan KPI. Ketika hal ini terjadi, penting bagi penyedia layanan untuk menetapkan tujuan-tujuan yang dapat diukur untuk membantu mempromosikan kesuksesan klien. Untuk SLA internal, setiap departemen yang terlibat harus menguraikan tujuan dan objektif mereka sendiri.
Jadwal Untuk Tinjauan
SLA mungkin juga perlu menetapkan jadwal tinjauan. Tinjauan ini akan memungkinkan pihak-pihak untuk secara berkala menilai ulang SLA dan melakukan perubahan jika diperlukan.
Titik Kontak
SLA harus dengan jelas menunjukkan siapa yang bertanggung jawab atas aspek-aspek layanan. Bagian ini harus mendetailkan siapa yang terlibat, siapa yang harus dihubungi mengenai masalah-masalah tertentu, dll.
Kompensasi
Untuk tujuan yang tidak tercapai SLA adalah kontrak yang mengikat secara hukum, dan jika tingkat layanan yang dijanjikan tidak terpenuhi, maka akan ada konsekuensi. Bagian ini menguraikan apa konsekuensi tersebut, dan kompensasi apa yang dapat diharapkan oleh penerima layanan untuk perbaikan.
Untuk SLA internal, hal ini mungkin melibatkan rencana-rencana yang mendetail bagaimana pihak yang melanggar dapat memastikan bahwa pihak-pihak yang bergantung pada mereka tetap dapat mencapai tujuan mereka.
Kondisi Pembatalan
SLA tidak bersifat abadi — biasanya dirancang untuk berlaku untuk jangka waktu tertentu, dan bahkan mungkin ada kesempatan di mana satu atau kedua pihak ingin mengakhiri SLA dan menggantinya dengan sesuatu yang lebih baik selama kontrak. Baik karena SLA tidak berfungsi, keadaan telah berubah, atau tanggal berakhir yang disepakati telah tercapai, bagian ini secara resmi menetapkan kondisi di mana SLA dapat dicabut.
Kesimpulan
Service Level Agreement adalah fondasi yang menggarisbawahi kualitas dan transparansi dalam hubungan antara penyedia layanan dan penerima layanan. Walaupun tidak ada format standar yang mengikat, beberapa elemen kunci seperti ringkasan perjanjian, tujuan pihak, jadwal tinjauan, titik kontak, kompensasi jika tujuan tidak tercapai, dan kondisi pembatalan, secara konsisten diakui dalam banyak service level agreement.
Elemen-elemen ini memberikan kerangka yang kuat untuk memastikan pemahaman yang jelas, penilaian berkala, dan tanggung jawab yang tegas, memungkinkan pihak-pihak untuk bekerja sama dengan efektif demi mencapai kesuksesan bersama. Dalam dunia yang terus berubah, SLA membuka jalan untuk pengelolaan layanan yang lebih baik, meningkatkan kepercayaan, dan mengoptimalkan kinerja organisasi.
