Dalam menjalankan bisnis, ada banyak hal yang harus diperhatikan terutama dengan kepuasan dari pelanggan yang juga termasuk dalam bagian churn rate. Churn sendiri adalah sebuah metrik yang mengukur tingkat pelanggan meninggalkan bisnis Anda. Ada dua jenis utama churn yakni churn pelanggan dan churn pendapatan. Penghentian pelanggan berkaitan dengan tingkat pelanggan yang memilih untuk mengakhiri langganan mereka dalam periode tertentu, sedangkan jenis churn pemutusan pendapatan mengacu pada persentase pendapatan yang hilang dalam periode tertentu.
Perlu diingat bahwa untuk bisnis yang mempunyai layanan berlangganan di mana setiap pelanggan membayar jumlah uang yang sama untuk menggunakan produk/layanan, churn pelanggan dan churn pendapatan akan sama satu sama lain. Namun, untuk bisnis langganan yang menggunakan strategi penetapan harga yang tidak membebankan biaya yang sama kepada semua pelanggannya seperti penetapan harga berjenjang atau penetapan harga per pengguna, angkanya akan berbeda. Penting untuk menganalisis kedua metrik untuk mendapatkan pemahaman penuh tentang bagaimana pelanggan Anda berpikir.
Setiap bisnis harus mengukur churn karena memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kelangsungan hidup dan profitabilitas. Karena jika pelanggan churn sebelum CLV (customer lifetime value) melebihi biaya akuisisi mereka, maka bisnis akan mengalami kerugian. Dalam jangka panjang, tingkat penghentian yang tinggi dapat menunjukkan bahwa ada masalah dengan produk Anda, mulai dari titik harga yang salah hingga pengalaman pengguna yang negatif. Oleh karena ini selalu perhatikan churn rate bisnis Anda agar Anda bisa mencari jalan keluar untuk kepuasan pelanggan Anda.
Daftar Isi
Cara dan Manfaat Menghitung Churn Rate
Idealnya, semakin rendah tingkat churn maka akan semakin baik. Akan jauh lebih sulit dan mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan lama, karena pelanggan yang sudah ada mengetahui produk Anda. Selain itu, kehilangan pelanggan dapat sangat menghambat pertumbuhan bisnis mengingat Anda harus mulai mendekati pelanggan baru lagi. Untuk menebus kehilangan pelanggan tersebut, Anda harus menghabiskan waktu dan uang untuk meyakinkan mereka bahwa produk Anda layak untuk digunakan dan dibeli. Di sisi lain, pelanggan yang sudah ada sudah mengetahui produk/layanan Anda karena mereka sudah membelinya.
Karena itu, perubahan sekecil apa pun dalam tingkat churn bisa berarti keuntungan besar atau kerugian besar. Bahkan sedikit saja peningkatan dalam tingkat churn Anda dapat mengakibatkan kerugian besar. Adapun untuk menghitung churn rate sebenarnya cukup sederhana dan Anda paling perlukan adalah menentukan jangka waktu. Selanjutnya, hitung berapa banyak pelanggan yang diperoleh, dan berapa banyak pelanggan yang churn selama periode waktu tersebut.
Sebagai contoh cepat, ambil jumlah pelanggan yang berpindah dan bagi dengan jumlah total pelanggan yang diperoleh. Terakhir, bagi angka itu dengan 100%, dan Anda memiliki tingkat churn Anda untuk periode bisnis saat itu.Perlu dicatat bahwa tingkat churn harus sering dilacak baik itu dihitung secara bulanan, triwulanan, dan tahunan. Apabila Anda kesulitan dalam menghitungnya, Anda dapat mencoba beberapa aplikasi atau software untuk membantu Anda menghitung dan melacak tingkat churn Anda.
Baca Juga : Memahami Apa Itu Marketing Mix : 4p dan 7p Untuk Kegunaan Bisnis
Manfaat/Kelebihan dan Kekurangan Dalam Churn Rate
Jika churn rate pengguna Anda tinggi, Anda bisa menghabiskan banyak dana untuk melakukan akuisisi pengguna tetapi tidak mendapatkan ROI maksimum dari pengguna. Dengan mengidentifikasi apa masalahnya, Anda dapat meningkatkan retensi pengguna dan juga pendapatan. Berikut manfaat/kelebihan dan kekurangan adanya churn rate.
Manfaat/Kelebihan Churn Rate
Keuntungan menghitung tingkat churn bagi sebuah bisnis adalah memberikan kejelasan tentang seberapa baik bisnis dalam mempertahankan pelanggan, yang merupakan cerminan dari kualitas layanan yang diberikan bisnis, serta kegunaannya. Jika sebuah bisnis melihat bahwa tingkat churnnya meningkat dari periode ke periode, maka bisnis telah harus memahami bahwa komponen mendasar dari cara menjalankan bisnisnya mereka mengalami kesalahan strategi. Bisa saja bisnis mungkin menyediakan produk yang salah, mungkin memiliki layanan pelanggan yang buruk, atau produknya mungkin tidak menarik bagi individu yang memutuskan bahwa biayanya tidak sebanding dengan utilitasnya.
Sebuah churn rate akan menunjukkan kepada bisnis bahwa mereka perlu memahami mengapa kliennya pergi dan di mana harus memperbaiki kesalahan strategi bisnis mereka. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih tinggi daripada mempertahankan pelanggan saat ini, jadi saat Anda memastikan bahwa pelanggan yang Anda upayakan untuk menarik tetap sebagai pelanggan yang membayar, masuk akal untuk memahami kualitas bisnis Anda.
Baca Juga : Memahami Kegunaan Digital Marketing Bagi Bisnis Online
Kekurangan Churn Rate
Salah satu batasan adanya churn rate adalah tidak mempertimbangkan jenis pelanggan yang keluar. Kesalahan pelanggan terutama terlihat pada pelanggan yang baru saja diakuisisi. Ini bisa dilihat jika bisnis Anda melakukan promosi untuk menarik pelanggan baru, nama setelah promosi ini berakhir, sayang pelanggan yang mencoba produk Anda memutuskan mereka tidak tertarik pada produk tersebut sehingga mereka memutuskan untuk tidak membeli atau berlangganan.
Dampak kehilangan pelanggan baru dibandingkan dengan pelanggan jangka panjang sangat penting. Pelanggan baru bersifat sementara sedangkan pelanggan lama telah mengakar dan menikmati produk Anda dan pasti ada alasan yang lebih signifikan mengapa mereka pergi. Tingkat churn rate yang tinggi dalam satu periode mungkin menunjukkan tingkat pertumbuhan yang tinggi dari periode sebelumnya daripada penilaian kualitas bisnis.
Selain itu churn rate juga tidak memberikan perbandingan industri yang sebenarnya dari jenis perusahaan dalam suatu industri. Sebagian besar bisnis baru akan memiliki tingkat akuisisi yang tinggi saat pelanggan baru mencoba bisnis tersebut, tetapi mereka juga akan memiliki tingkat churn yang lebih tinggi saat klien baru ini pergi karena tidak tertarik. Mungkin ini sangat berisiko bagi bisnis baru, namun biasanya bisnis yang telah lama melintang bertahun- tahun biasanya memiliki churn rate yang rendah karena kliennya didirikan tetapi tingkat akuisisinya juga akan lebih rendah. Ini yang membuat berbagai tingkatan bisnis tidak dapat dibandingkan secara langsung karena mereka mengalami churn rate yang berbeda satu sama lain.
Baca Juga : Business Plan : Komponen Pembuatannya dan Manfaatnya Dalam Menjalankan Bisnis
Penyebab Naiknya Churn Rate
Naik turunnya churn rate sangat berpengaruh pada pelanggan karena angka ini hanya akan muncul dari jenis pelanggan berlangganan. Berikut penyebab naik turunya angka churn dalam sebuah bisnis :
-
Pelanggan tidak lagi menginginkan produk Anda
Apa pun yang menarik pelanggan pada awalnya pada produk/layanan Anda kini hilang. Baik itu nilai perusahaan, kualitas produk, atau titik harga saat produk pertama kali diperkenalkan kepada mereka, membuat mereka tidak lagi tertarik menggunakan produk/layanan Anda.
-
Pengalaman pengguna yang buruk
Faktor ini bisa berupa kurangnya fitur penting, pembaruan UI, aplikasi yang buruk,atau bahkan sesuatu yang sederhana seperti bug kecil hingga membuat pelanggan yang cenderung menuntut akses yang cepat menjadi tidak puas.
-
Pelanggan menemukan alternatif yang lebih baik
Selanjutnya adalah mungkin yang paling umum, karena pelanggan selalu mencari kesempatan dan penawaran yang lebih baik.
Baca Juga : Mengenal Apa Itu Return on Investment (ROI) Dalam Digital Marketing
Kesimpulan dan Penutup
Tingkat churn atau churn rate pelanggan yang juga umum dikenali sebagai tingkat pengurangan pelanggan adalah teknik dalam mengukur proporsi pelanggan kontraktual dari perusahaan yang menghentikan langganan mereka selama periode waktu yang ditentukan. Churn rate pelanggan menjadi salah satu metrik bisnis penting bagi perusahaan yang menyediakan beberapa layanan atau bagi bisnis yang beroperasi pada model berbasis langganan.
Oleh karena itu bagi bisnis yang beroperasi seperti ini harus tetap mampu menjaga semua aspek dalam pelayanan pelanggan karena bisnis mereka tergantung akan kepuasan pelanggan mereka. Selalu perhatikan platform penjualan Anda dan tingkatkan layanan semaksimal mungkin sehingga churn rate bisnis Anda akan lebih mudah terkendali.
