Sebuah ulasan sangat penting di zaman digital ini karena dari sinilah banyak bisnis dan usaha memperoleh kepercayaan dari pelanggan mereka. Mulai dari berbagi pengalaman secangkir kopi di sebuah cafe, produk dan layanan sebuah organisasi atau bisnis hingga ulasan mengenai suatu layanan umum/publik. Tidak mengherankan kalau review, feedback maupun testimonial sangatlah diperlukan hingga menjadi sebuah bisnis tersendiri.
Sedangkan ulasan itu sendiri sangat berarti karena dari sini setiap calon pelanggan atau pembeli dapat melihat pengalaman pelanggan terdahulu dalam mencoba produk maupun jasa. Maka semakin bagus dan jujur ulasan tersebut, maka semakin banyak pulalah calon pelanggan akan percaya dari bisnis dan usaha tersebut. Belum lagi, ulasan saat ini bisa dilihat secara real-time sehingga turut mempengaruhi bisnis.
Ulasan tersendiri ada banyak jenis mulai dari review, feedback maupun testimonial. Ini semua bagian dari usaha dan bisnis terpenting saat ini terutama bisnis online. Mari ketahui ketiga jenis ulasan review, feedback dan testimonial berikut ini.
Daftar Isi
Mengenal Apa Itu Review, Feedback dan Testimonial
Ini dia pengertian masing-masing ketiganya:
1. Pengertian Review
Review berbeda dari testimonial dalam beberapa hal penting. Untuk memulai, ulasan biasanya lebih pendek daripada testimonial. Isi review dari pelanggan umumnya akan menggambarkan interaksi tertentu atau gambaran umum tentang perasaan pelanggan terhadap perusahaan. Review bisa berupa satu atau dua kata, satu atau dua kalimat, atau paragraf pendek. Karena lebih pendek, kuantitas ulasan review yang baik umumnya lebih penting daripada seberapa detailnya.
Meskipun testimoni pelanggan hampir selalu positif, karena diberikan oleh pelanggan langsung ke perusahaan, ulasan pelanggan bisa positif atau negatif. Pelanggan dapat memberikan ulasan ke situs web pihak ketiga, seperti Google, Facebook, Yelp, Trip Advisor, atau situs lain. Karena review ini secara teknis merupakan kekayaan intelektual dari situs ulasan dan pelanggan, sulit bagi bisnis untuk menggunakannya kembali di situs web atau materi promosi mereka.
2. Pengertian Feedback
Feedback adalah suatu reaksi atau informasi yang terjadi sebagai akibat dari tindakan atau perilaku yang dilakukan oleh individu atau kelompok sebagian dalam konteks Pembelajaran & Pengembangan (Learning & Development), feedback positif dan negatif sangat penting. Sebuah feedback memberikan rasa keterlibatan dan interaktivitas, dan memungkinkan pelajar untuk mengambil kepemilikan atas pembelajaran mereka. Feedback yang efektif menunjukkan kepada pelajar tingkat kinerja mereka saat ini, dan memberi tahu mereka apa yang perlu mereka lakukan untuk mencapai tingkat yang lebih tinggi.
3. Pengertian Testimonial
Perbedaan terbesar pertama antara testimonial dari review adalah testimonial lebih mendalam. Dalam testimonial, pelanggan menjelaskan pengalaman mereka dengan produk atau layanan Anda, mengapa mereka memilihnya, dan bagaimana hal itu meningkatkan kehidupan mereka. Perbedaan penting kedua adalah di mana testimonial muncul. Testimoni umumnya diberikan oleh pelanggan langsung ke perusahaan sedangkan review, di sisi lain, umumnya diberikan ke situs pihak ketiga.
Bisnis tersebut biasanya akan meminta izin kepada pelanggan untuk menggunakan testimoni dalam materi promosi mereka, seperti iklan, brosur, atau di situs web bisnis. Terakhir, konten antara testimonial dan review bervariasi karena bisnis biasanya meminta pelanggan untuk memberikan testimonial secara langsung, testimonial hampir selalu positif. Bagaimanapun, perusahaan tidak akan meminta pelanggan yang tidak senang dan pelanggan yang tidak senang tidak akan memberikan testimonial juga.
Baca Juga : Mengenal Pengaruh Storyboard Dalam Video Marketing
Perbedaan Review, Feedback, dan Testimonial
Review
- Gambaran singkat tentang pengalaman pelanggan menggunakan produk atau layanan
- Seringkali diberikan kepada pihak ketiga
- Biasanya ditampilkan di situs web lain atau dengan layanan lain
- Seringkali ditemukan dalam format tertulis, terkadang dengan rating bintang
- Lebih berdampak dalam jumlah yang lebih besar
Feedback
- Membantu pembeli memutuskan apakah akan melakukan pembelian dari Anda berdasarkan peringkat skor umpan balik rata-rata (skor umpan balik positif biasanya mengarah pada peningkatan penjualan, sementara skor umpan balik negatif dapat menyebabkan keraguan pembeli)
- Dampaknya pada kemampuan penjual untuk menambah lebih kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kemungkinan pembelian
Testimonial
- Kisah yang lebih panjang dan lebih mendetail tentang pengalaman pelanggan sebelum dan sesudah menggunakan produk atau layanan
- Customer memberikan testimoni langsung kepada perusahaan
- Dapat digunakan di situs web, dalam iklan, brosur, dan materi promosi lainnya
- Bisa dibuat dalam format tulisan atau di video
- Lebih berdampak dengan panjang atau detail yang lebih besar
Kapan Harus Menggunakan Review, Feedback, dan Testimonial?
Review
Anda bisa mulai menggunakan review sebagai indikator umum kepuasan pelanggan di platform luar. Karena review cocok digunakan sebagai alat ukur reputasi bisnis di platform pihak ketiga seperti Google, marketplace, atau forum komunitas. Calon pelanggan biasanya mengecek ulasan sebelum memutuskan untuk membeli.
Feedback
Anda bisa menggunakan feedback untuk meningkatkan kualitas produk, layanan, atau proses internal. Feedback biasanya diperoleh secara langsung melalui survey, email, atau chat setelah interaksi pelanggan. Biasanya ini bersifat tertutup dan tidak dipublikasikan secara umum.
Testimonial
Terakhir, Anda bisa menggunakan testimonial untuk mendukung strategi pemasaran, terutama di halaman penjualan, kampanye promosi, atau iklan digital. Biasanya berisi pengalaman positif pelanggan yang sudah merasa puas. Anda bisa memilih testimonial dari pelanggan yang relevan dan representatif.
Baca Juga : Mengenal Apa Itu ATL BTL dan Penerapannya dalam Marketing
Penutup
Hampir semua orang dapat memublikasikan ulasan mereka secara online, dan ulasan ini dapat berisi informasi yang baik, pengalaman negatif, dan terkadang bahkan konten palsu tentang bisnis Anda. Karena diposkan di situs pihak ketiga dan dari pengguna produk Anda yang sebenarnya, konsumen melihat ulasan tersebut sebagai sumber informasi yang dapat diandalkan.
Faktanya, pelanggan menganggap ulasan online sangat membantu sehingga 85% konsumen mempercayai mereka seperti halnya rekomendasi pribadi. Mengingat pengalaman nyata sesama pelanggan akan lebih menarik dan relevan bagi mereka yang hendak membeli atau menyewa jasa yang sama. Oleh karenanya gunakan apa saja yang termasuk review, feedback, dan testimonial yang jujur agar pemilik bisnis dapat melihat celah mana saja yang harus ditingkatkan apabila ada ulasan yang tidak puas maupun ulasan baik yang agar tetap menerapkan layanan yang terbaik bisnis Anda.
