Customer Value: Pengertian, Faktor, Manfaat, dan Cara Mengukurnya

Business, Marketing / 0 | | 0

Tanpa pelanggan, maka bisnis Anda tidak akan berjalan atau bahkan terhenti sama sekali karena tidak adanya pembeli. Sebagai kekuatan kehidupan bisnis mana pun, pelanggan Anda dan kepuasan mereka harus selalu menjadi salah satu prioritas utama Anda. Dalam hal menciptakan nilai pelanggan atau customer value, ada banyak interpretasi dan definisi berbeda tentang apa arti nilai.

Menurut kamus, nilai didefinisikan sebagai “nilai moneter dari sesuatu”. Meskipun produk dan layanan memiliki nilai dalam hal harga, pelanggan juga menempatkan nilai subjektif mereka pada penawaran bisnis Anda. Customer value sendiri adalah tingkat kepuasan pelanggan Anda terhadap bisnis, produk dan layanan Anda.

Kepuasaan pelanggan menjadi salah satu faktor krusial dalam setiap bisnis yang ada, bahkan tidak jarang banyak bisnis yang menjaga hal ini dengan ketat. Sering juga, dari kepuasan tersebut, bisnis dapat mengevaluasi keseluruhan pekerjaan mereka serta cara untuk memperbaiki kesalahan yang ada di samping juga meningkatkan layanan terbaik. Mari ketahui mengenai customer value lebih jauh lagi di pembahasan berikut ini.

 

Pengertian Customer Value

Customer value adalah persepsi tentang nilai produk atau layanan bagi pelanggan versus kemungkinan alternatif. Nilai disini berarti apakah pelanggan merasa bahwa mereka menerima manfaat dan layanan atas apa yang telah dibayarkan untuk sebuah produk atau jasa. Metode ini dapat dipecah menjadi persamaan sederhana yakni Customer Value = Manfaat/Benefits – Biaya/Cost (CV = B-C).

Tidak bisa terlalu linier untuk hanya berfokus pada harga karena pelanggan menghabiskan lebih dari sekadar uang tunai mereka saat berinvestasi pada produk atau layanan. Anda harus mempertimbangkan apa yang mereka bayarkan dalam waktu, tenaga, kenyamanan, tenaga dan sebagainya. Bagi pelanggan, manfaatnya juga bisa bervariasi yang bisa menggeser nilainya. Nilai untuk satu pelanggan mungkin tidak sama dengan yang lain karena yang penting bagi seseorang mungkin tidak penting bagi segmen pemirsa Anda yang lain. Manfaatnya bisa meliputi :

  • Kualitas produk
  • Keuntungan kepemilikan
  • Image perusahaan
  • Merek dan afiliasi perusahaan
  • Akses ke solusi
  • Pengalaman
  • Sukses dari penggunaan produk atau layanan
  • Rencana jangka panjang (termasuk pengetahuan)

 

Faktor Customer Value

Customer Value: Pengertian, Faktor, Manfaat, dan Cara Mengukurnya
 

Sebuah nilai atau value diciptakan melalui pengembangan dan peningkatan proses, seperti hal-hal lain dalam bisnis Anda. Ini juga merupakan bagian dari budaya dan visi perusahaan Anda. Meskipun budaya dan pola pikir bisa jadi sulit untuk diubah, sangat mungkin untuk mengubah hal-hal tersebut untuk lebih menekankan pada penciptaan nilai pelanggan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Value atau nilai yang dirasakan, dapat berubah selama perjalanan pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Mereka akan mengetahui nilai yang Anda tawarkan saat pertama kali diperkenalkan ke produk atau merek Anda, dan ini akan berubah setelah mereka mulai berinteraksi dengan Anda dan produk atau layanan Anda, orang-orang Anda, dan bahkan pelanggan lain.

Mengkomunikasikan nilai dan menetapkan nilai pelanggan adalah penting karena hasil dari upaya Anda untuk menciptakan nilai diukur dalam persepsi pelanggan tentang nilai tersebut. Pelanggan Anda tidak akan pernah membeli sesuatu karena Anda menyukainya, mereka membeli barang karena mereka suka atau membutuhkannya. Ini adalah hal yang tidak pernah bisa Anda paksakan kepada pelanggan Anda.

Karena nilai ini sangat bersifat subjektif, nilai pelanggan hanya dapat dipengaruhi dan tidak akan pernah dapat dikontrol. Tapi jangan biarkan hal itu membuat Anda takut untuk mencoba memasarkan kemampuan produk/jasa Anda. Lebih mudah daripada yang Anda pikirkan untuk mengkomunikasikan nilai, dan semakin kuat hubungan Anda dengan pelanggan, semakin besar nilai yang dirasakan.

 

Baca Juga  :    STP Marketing: Panduan Lengkap Cara Menerapkannya Bagi Bisnis Anda

 

Manfaat Customer Value

Nilai diciptakan oleh fokus pada proses dan sistem serta oleh pola pikir dan budaya. Pola pikir dan budaya jauh lebih sulit untuk diubah dan ditiru karena lebih mudah menyalin produk dan sistem daripada mengubah pola pikir dan budaya. Karena itu, untuk kesuksesan jangka panjang, pola pikir dan budaya itu penting dan langgeng. Ini, bersamaan juga dengan sistem menciptakan pengalaman dan nilai yang luar biasa. Value akan berubah selama penggunaan produk atau selama perjalanan pelanggan.

Value akan dirasakan selama niat membeli, belanja, pembelian atau pembelian aktual, pemasangan atau permulaan, penggunaan, dan bahkan penjualan kembali. Menciptakan customer value akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan. Kebalikannya juga benar, karena pengalaman pelanggan yang baik akan menciptakan nilai bagi pelanggan. Menciptakan nilai pelanggan yakni keuntungan yang lebih baik versus harga meningkatkan loyalitas, pangsa pasar, harga, mengurangi kesalahan dan meningkatkan efisiensi. Pangsa pasar yang lebih tinggi dan efisiensi yang lebih baik menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi.

 

Baca Juga  :     Tips dan Trick Mengelola Customer Service (CS) yang Baik dan Profesional

 

Cara Mengukur Customer Value

Ada banyak persamaan dan model untuk mengukur nilai pelanggan dan yang paling sederhana yang mudah dipahami dan digunakan adalah :

Nilai Persepsi (Perceived Value) = Manfaat (Perceived Benefits) / Biaya yang Dipersepsikan (Cost)

Dengan kata lain, untuk serangkaian manfaat tertentu, saat biaya naik, nilai yang dirasakan turun. Ini adalah poin penting karena sebuah nilai tidak mengacu pada harga. Ini mengacu pada manfaat yang dirasakan yang akan diperoleh dalam konteks harga dan biaya hanyalah sebagian dari persamaan. Dua produk identik dengan eksposur identik hanya dapat bersaing dalam hal biaya yang mana dua produk yang dibedakan tidak harus bersaing dalam hal biaya.

Produk tidak hanya dibedakan berdasarkan fiturnya, mereka juga bisa dibedakan karena mereknya. Ambil contoh ketika Mercedez mengeluarkan sebuah mobil, Anda mungkin menganggapnya dapat diandalkan karena salah satu fitur merek utamanya adalah keandalan. Jika produsen mobil lain merilis mobil yang hampir sama, mereka mungkin kesulitan bersaing karena tidak memiliki persepsi pelanggan yang sama.

 

Baca Juga  :     Profesi Customer Service : Job Deskripsi, Tugas, Kualifikasi, dan Tanggung Jawabnya

 

Cara Membangun Customer Value

Customer Value: Pengertian, Faktor, Manfaat, dan Cara Mengukurnya
 

Sebagai pemilik bisnis, Anda pasti ingin memiliki customer value yang stabil dan cara yang berbeda dapat digunakan. Cara paling populer ini disebut Penilaian Nilai Lapangan (value-in-use). Sesuai dengan namanya, artinya Anda langsung menuju ke sumbernya yaitu pelanggan untuk mendapatkan informasi lebih dalam lagu. Artinya, Anda akan membutuhkan data. Dengan mengumpulkan data dari pelanggan melalui survei atau menggunakan perangkat lunak otomatisasi untuk melacak KPI, Anda dapat mengetahui bagaimana pelanggan menangani produk Anda. Berikut bagaimana Anda dapat melakukannya dalam langkah-langkah dibawah ini :

  • Bangun Tim dan Strategi

    Kumpulkan tim yang memahami produk dan pelanggan Anda dengan baik. Ini dapat terdiri dari orang-orang dari tim pemasaran, penjualan, teknik, atau produk. Langkah selanjutnya adalah memilih segmen pasar yang ingin Anda kumpulkan wawasannya. Setelah Anda mengetahui siapa yang ingin Anda survei, buat daftar pertanyaan yang tepat dan poin data untuk dikumpulkan.

  • Elemen Daftar Nilai

    Elemen nilai adalah aspek apa pun yang dapat mengubah biaya atau manfaat produk atau layanan. Ini mungkin termasuk rincian teknis, ekonomis, layanan atau sosial. Misalnya, jika Anda berbisnis di e-commerce dan pelanggan membeli beberapa produk dari Anda, cara Anda mengirim faktur dan tanda terima akan dianggap sebagai elemen nilai ekonomi. Untuk mendapatkan hasil maksimal dari proses ini, Anda sebaiknya mempertimbangkan seluruh siklus hidup yang dialami pelanggan saat berhubungan dengan bisnis atau produk Anda. Dengan begitu, Anda dapat memaksimalkan setiap titik kontak menjadi pengalaman yang menyenangkan, sehingga meningkatkan keuntungan bagi pelanggan Anda.

  • Kumpulkan Data

    Setelah Anda mencantumkan elemen nilai, Anda ingin mengumpulkan data dari pelanggan. Ini bisa datang dalam bentuk survei dan kuesioner atau bisa lebih teknis dan berasal dari penggunaan analitik digital untuk melihat bagaimana pelanggan menghabiskan waktu mereka di situs web Anda, misalnya. Anda dapat menggunakan alat otomatisasi data untuk mengumpulkan, menyimpan, dan melaporkan data tersebut sehingga tim Anda dapat melacak proses dan kemajuan.

  • Validasi Model/Metode

    Saat memvalidasi model, Anda harus mengujinya karena Anda mencoba mengaitkan nilai moneter dengan elemen yang secara inheren tidak diberi harga, Anda perlu menguji keakuratannya. Ini berarti metode Anda diuji dengan audiens target Anda. Anda akan ingin mengatur data tersebut menurut persona atau pelanggan dalam kelompok sehingga jika ada perbedaan, Anda dapat memahami mengapa mereka ada. Dengan mengotomatiskan tugas data manual, Anda dapat melacak kinerja ini, dan metrik utama secara langsung, dan membebaskan waktu staf untuk analisis dan menyempurnakan metode Anda.

  • Jual Berdasarkan Nilai

    Setelah Anda memahami apa dan bagaimana pelanggan Anda menghargai produk atau layanan Anda, Anda dapat menjual berdasarkan manfaat tersebut. Misalnya, upaya pemasaran dan penjualan dapat diinformasikan oleh data dan analitik. Dengan begitu, Anda selalu dapat memastikan bahwa setiap divisi dalam bisnis Anda beroperasi untuk memaksimalkan nilai pelanggan, dan pada gilirannya, menambah keuntungan Anda.

 

Baca Juga  :   Customer Journey : Pengertian, Fungsi, Contoh, dan Cara Membuatnya

 

Kesimpulan dan Penutup

Sejatinya customer value sangat unik untuk setiap pelanggan produk dan bisnis Anda. Ini karena setiap orang memperoleh manfaat yang berbeda dari produk atau layanan yang sama. Pada saat yang sama, orang melihat biaya secara berbeda dan bersedia membelanjakan jumlah yang berbeda untuk produk yang sama. Untuk memaksimalkan nilai pelanggan, sangat penting untuk mengetahui bagaimana perasaan pelanggan Anda.

Dengan memecah pelanggan Anda menjadi beberapa segmen, menggunakan alat otomatisasi data untuk mengumpulkan data dan melakukan analitik, Anda dapat meningkatkan proses bisnis Anda. Ini juga akan membuat bisnis Anda lebih relevan dan sesuai target yang pada akhirnya produk Anda untuk mengoptimalkan nilai pelanggan/customer value tadi.

Related Post :