Churn rate secara garis besar adalah seberapa banyak pelanggan/pembeli yang berhenti menggunakan layanan bisnis dalam jangka waktu tertentu, biasanya dalam periode bulan, kuarter atau tahun. Churn rate penting untuk diketahui karena merupakan salah satu metrik dalam mengetahui pelanggan yang setia dan tetap menggunakan layanan suatu bisnis. Selain itu tingginya tingkat churn rate akan sangat berpengaruh terhadap pendapatan perusahaan.
Dilansir oleh Harvard Business Review alasan lain mengapa churn rate penting untuk dipahami adalah karena untuk mendapatkan klien/pembeli baru, akan lebih mahal 5-25% dibanding mempertahankan klien yang ada. Ini artinya perusahaan dan bisnis perlu terus mengevaluasi bisnis mereka dan salah satunya adalah memperhatikan tingkat churn rate.
Churn rate tidak terbatas pada customer saja, ada jenis churn rate lain yang berhubungan dengan banyaknya pekerja yang keluar dari suatu perusahaan dalam periode waktu tertentu. Mari simak artikel ini yang akan membahas lebih lanjut mengenai churn rate, keuntungan serta kerugian, hingga cara menghitungnya.
Daftar Isi
Mengenal 2 Jenis Churn Rate
Ada 2 tipe churn rate yaitu customer churn rate dan employee churn rate yag masing- masing mempunyai tujuan dan maksudnya tersendiri. Berikut dua jenis churn rate dan penjelasannya.
-
Customer Churn Rate
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, customer churn rate merupakan pembeli/klien yang berhenti menggunakan jasa/bisnis dalam jangka waktu tertentu. Untuk perusahaan yang menyediakan Saas (software as a service) atau mobile app, churn rate dapat didefinisikan sebagai pengguna yang menyudahi subscription mereka. Sedangkan bagi e-commerce, ini berarti pengguna yang tidak membeli apapun dalam jangka waktu tertentu, misalnya 90-120 hari.
-
Employee Churn Rate
Employee churn rate mengacu pada tingkat atrisi atau tingkat turn over. Semua istilah ini memiliki arti jumlah karyawan yang keluar dari organisasi atau perusahaan dalam periode waktu tertentu, biasanya dihitung selama satu tahun. Jenis churn rate ini penting untuk diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak pada produktivitas, kinerja dan pertumbuhan perusahaan.
Baca Juga : Mengenal Apa Itu Company Value, Manfaat dan Contohnya
Keuntungan dan Kerugian dari Menghitung Churn Rate
Menghitung churn rate tidak hanya memberikan wawasan tentang kerugian, namun juga keuntungan yang dapat berguna bagi perkembangan perusahaan. Ini adalah beberapa keuntungan dan kerugian dari menghitung churn rate.
-
Keuntungan
Keuntungan dari menghitung churn rate adalah perusahaan mendapat kejelasan tentang sejauh mana bisnis yang dijalankan dapat mempertahankan pembeli, serta gambaran kualitas dan kegunaan dari bisnis itu sendiri. Jika terus terjadi peningkatan pada churn rate maka perlu dipahami bahwa bisnis saat ini memiliki kekurangan dan perlu dievaluasi. Mungkin pada produk yang ditawarkan, customer service yang tidak tanggap maupun harga produk kompetitor yang lebih murah dengan kegunaan yang sepadan. Karena biaya untuk mendapatkan pembeli baru jauh lebih besar dibandingkan mempertahankan pembeli lama, churn rate memberikan insight bagi perusahaan untuk membenahi hal-hal yang tidak disukai oleh pembeli, sehingga kedepannya diharapkan churn rate dapat menurun dan perusahaan tidak kehilangan pembeli/klien loyalnya.
-
Kerugian
Kerugian dari menghitung churn rate adalah tidak jelasnya tipe pembeli yang berhenti menggunakan layanan bisnis. Kebanyakan, pembeli yang berhenti adalah pemberi baru yang datang dari event promo dan memberhentikan subscription mereka karena dianggap tidak sesuai dengan kebutuhan/keinginan. Untuk mendapatkan kejelasan tipe pembeli apa yang berhenti merupakan hal penting karena perbedaan ini merupakan hal yang kritikal. Kehilangan pembeli baru tidak bisa dijadikan patokan bahwa kualitas dari bisnis suatu perusahaan buruk.
Baca Juga : Bagaimana Menerapkan Strategi Social Media Marketing yang Sukses Untuk Bisnis Besar/Kecil
Cara Menghitung Churn Rate
Churn rate dapat dihitung berdasarkan jenisnya, yaitu customer churn rate dan employee churn rate. Rumus yang digunakan untuk menghitung cukup mudah, namun perlu pemahaman yang lebih dalam dasar dari tindakan berhenti tersebut, karena tidak terbatas pada satu alasan saja.
Menghitung customer churn rate
Hal pertama yang perlu dilakukan dalam menghitung customer churn rate adalah memilih periode waktu yang ingin digunakan, dan mengetahui jumlah pembeli pada awal periode serta jumlah pembeli yang berkurang. Pembeli yang berkurang akan dibagi dengan jumlah pembeli pada awal periode dan dikali dengan 100%.
Customer Churn Rate = (Pembeli yang berhenti ÷ Total pembeli pada awal periode) x 100
Sebagai contoh, menghitung churn rate merupakan hal yang menguntungkan salah satunya bagi perusahaan telekomunikasi. Jika suatu layanan digunakan 400 pembeli pada periode awal, dan pada periode akhir berkurang sebanyak 20 orang jika menghitung sesuai dengan rumus perusahaan mengalami churn rate sebesar 5%.
Walaupun terlihat sederhana churn rate dianggap cukup rumit karena dalam menghitung pembeli/klien, periode waktu misalnya satu bulan, akan ada pembeli yang melakukan pendaftaran/sign up dan pembatalan layanan. Selain itu, untuk memahami mengapa churn rate dapat terjadi pada suatu bisnis adalah hal lain yang perlu ditangani. Ada berbagai alasan mengapa pembeli memberhentikan layanan, dan banyak diantara mereka yang berhenti karena service yang kurang baik atau merasa tidak ditanggapi.
Baca Juga : Mengenal Apa Itu CRM (Customer Relationship Management) Dalam Bisnis
Menghitung Employee Churn Rate
Ketika menghitung employee churn rate, rumus yang digunakan adalah jumlah pekerja yang keluar dalam suatu waktu, dibagi total jumlah pekerja pada akhir periode dan dikalikan dengan 100.
Employee churn rate = (jumlah pekerja yang keluar pada suatu periode : total jumlah pekerja pada akhir periode) x 100
Sebagai contoh, jika suatu perusahaan memiliki 200 pekerja dan 20 keluar pada periode yang ditetapkan maka employee churn rate perusahaan tersebut adalah 10%. Churn rate yang tinggi pada pekerja akan membawa dampak negatif yang semakin lama semakin signifikan. Misalnya, jika pekerja yang keluar adalah salah pekerja dengan kemampuan yang sangat baik maka perusahaan akan mengalami penurunan produktivitas. Selain itu, membutuhkan waktu untuk mengajarkan pekerja baru tentang kewajiban dan job desk mereka sehingga pekerja lama mungkin akan merasakan beban dalam menjalankan bisnis perusahaan untuk beberapa waktu.
Mengenal Apa Itu Voluntary Churn Rate dan Involuntary Churn Rate
Ada 2 tipe churn rate yang perlu dimengerti yaitu voluntary dan involuntary churn rate. Voluntary churn rate adalah pembeli/klien yang secara aktif memutuskan untuk memberhentikan subscription mereka karena beberapa alasan seperti tidak puas dengan produk yang digunakan atau layanan pembeli yang buruk. Sementara involuntary churn rate adalah keadaan dimana pembeli berhenti melanjutkan subscription karena alasan yang tidak dapat dihindari. Misal, server error, kurangnya biaya, kegagalan pembayaran dan sebagainya.
Baca Juga : Tips dan Trik Social Media Marketing Tahun 2021
Kesimpulan dan Penutup
Churn rate merupakan suatu hal yang tidak bisa dihindari oleh perusahaan manapun, meskipun kondisi yang ideal yang diharapkan adalah perusahaan memiliki 0% churn rate, namun churn rate juga memberikan kejelasan pada perusahaan tentang ketertarikan pembeli/klien terhadap bisnis mereka, serta bagaimana sebuah layanan diterima oleh pembeli/klien. Baik customer churn rate maupun employee churn rate memiliki dampak yang signifikan jika churn rate terus meningkat.
Pada customer churn rate, jika lebih banyak pembeli berhenti menggunakan layanan bisnis perusahaan dibanding tingkat pertumbuhan maka akan menyebabkan berkurangnya keuntungan bagi perusahaan. Kemudian pada employee churn rate, persentase yang meningkat akan menyebabkan berbagai masalah seperti berkurangnya produktivitas, kinerja, dan sebagainya. Karenanya, penting untuk terus memperhatikan churn rate dalam perusahaan karena selain dampak yang sudah dijelaskan sebelumnya, ada biaya dan usaha yang lebih besar untuk mendatangkan pembeli baru, sehingga perusahaan harus berusaha untuk mempertahankan pembeli/klien loyal yang mereka telah miliki.
