Apa Anda memiliki bisnis sendiri dan apakah saat ini Anda terlalu fokus untuk meningkatkan penjualan? Tentu selama ini pasti banyak para pelaku usaha yang berfokus pada pelanggan baru, semua usaha marketing ditingkatkan mulai dari Search Engine Optimization (SEO), Social Media Marketing, hingga Email Marketing menjadi senjata ampuh untuk meningkatkan pelanggan baru. Namun apakah Anda juga memikirkan tentang seberapa lama pelanggan tersebut tetap menggunakan produk atau jasa Anda?
Bagi Anda para pelaku usaha, mendatangkan pelanggan baru sebanyak-banyaknya memang mempercepat profit atau keuntungan, namun jika Anda tidak memiliki pemikiran jangka panjang untuk mempertahankan pelanggan berarti Anda harus menerima kenyataan bahwa produk atau jasa Anda belum memenangkan hati pelanggan dan harus bekerja ekstra untuk mendatangkan pelanggan baru.
Lantas bagaimana cara mengetahui bahwa produk atau jasa Anda telah memiliki pelanggan setia? Apa penyebab dari penurunan konsumen? Apakah ada cara mempertahankan konsumen? Semua permasalahan terhadap pengurangan konsumen dapat dihitung menggunakan sebuah metrik, yaitu churn rate. Selanjutnya, mari cari tahu apa itu churn rate dan pengaruhnya pada satu bisnis.
Daftar Isi
Mengenal Apa Itu Churn Rate
Dilansir dari Corporate Finance Institute, Churn Rate dapat menunjukkan tingkat persentase di mana perusahaan kehilangan pelanggan atau pendapatannya karena berbagai keadaan. Churn rate bisa diukur baik dari segi kehilangan pelanggan (Customer Churn Rate) atau pendapatan perusahaan (Revenue Churn Rate). Keduanya merupakan hal yang penting untuk menilai apakah bisnis yang Anda jalankan bisa meraih keuntungan yang besar.
Ini menunjukkan bahwa semakin sedikit total yang dihasilkan oleh perhitungan Customer Churn Rate atau Revenue Churn Rate, maka semakin baik nilai keuntungan yang bisa Anda dapatkan. Penting bagi Anda untuk mempertahankan pelanggan, tetapi mengapa demikian? Seperti yang dikutip dari CleverTap, mengurangi churn rate hanya sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 75%. Sebelum Anda mempertanyakan bagaimana cara mengurangi nilai churn rate, sebaiknya Anda perlu mengetahui tentang dua matriks yang menjadi acuan kita dalam menghitung Churn Rate, yaitu Customer Churn Rate dan Revenue Churn Rate.
Baca Juga : Tips Melakukan Social Media Marketing Untuk Bisnis Secara Efektif
Perbedaan Customer Churn Rate dan Revenue Churn Rate
Customer Churn Rate adalah persentase nilai di mana pelanggan perusahaan berhenti berlangganan produk atau layanannya yang diambil dari beberapa periode waktu tertentu. Biasanya, perhitungan Churn Rate mengambil periode bulanan. Cara perhitungan Churn Rate dapat menggunakan rumus berikut :
Customer Churn Rate = (Customers Beginning of Month – Customer End of Month) : Customer Beginning of Month
Anda harus memperhatikan nilai dari Customer Churn Rate, perhitungan ini akan berguna untuk Anda karena bisa mengetahui apakah konsumen Anda memiliki kepuasan dengan produk atau jasa yang Anda tawarkan. Semakin tinggi nilai Customer Churn Rate, ini berarti Anda juga telah kehilangan pemasukan atau Revenue Churn Rate.
Sedangkan Revenue Churn Rate merupakan persentase nilai di mana perusahaan kehilangan pendapatan sebagai akibat dari pelanggan yang berhenti berlangganan. Cara menghitung Revenue Churn Rate dalam periode satu bulan adalah sebagai berikut :
Revenue Churn Rate = ((MRR Beginning of Month – MRR End of Month) – MRR In Up Upgrades During Month) : MRR Beginning of Month
Revenue Churn Rate bisa mengidentifikasi masalah penurunan pendapatan bisnis Anda, walau total konsumen Anda tidak berkurang sama sekali. Ini bisa saja disebabkan oleh konsumen Anda yang mengurangi pembelian produk atau pemakaian jasa. Manfaat utama Revenue Churn Rate adalah Anda bisa mengetahui segmen pasar yang mana yang menyebabkan penurunan pendapatan atau keuntungan dari bisnis Anda, sehingga Anda bisa membuat rencana bisnis yang baru untuk mempertahankan atau bahkan menambah pendapatan Anda.
Baca Juga : Mengenal Jenis/Tipe Video Marketing dan Kegunaannya untuk Bisnis
Memahami Penyebab Naiknya Churn Rate
Nilai Churn Rate yang tinggi sangat berpengaruh terhadap penurunan konsumen. Memahami alasan utama mengapa konsumen Anda bisa pergi meninggalkan produk atau jasa Anda, bisa membuat Anda memperbaiki kinerja rencana bisnis Anda kedepannya. Berikut hal yang bisa meningkatkan nilai Churn Rate :
-
Pengalaman UI yang Buruk
Konsumen bisa menjadi cepat meninggalkan produk atau layanan Anda ketika mereka merasa kesulitan untuk menggunakan aplikasi yang Anda sediakan untuk bisa mendapat produk atau layanan yang Anda tawarkan. Kesulitan ini timbul dari UI (User Interface) yang buruk dan membuat pengguna Anda kebingungan bagaimana menggunakan fitur yang ada.
-
Pelanggan Merasa Tidak Puas
Banyak faktor yang menyebabkan pelanggan Anda akan kabur dari berlangganan menggunakan produk atau layanan, bisa karena harga yang terlalu mahal, kualitas produk atau layanan yang mengalami penurunan, atau hal lainnya. Anda harus sering membuat survei tingkat kepuasan konsumen supaya Anda bisa mengevaluasi bisnis Anda.
-
Pelanggan Menemukan Alternatif Baru
Pelanggan Anda bisa saja telah menemukan produk atau layanan yang sesuai dengan keinginan mereka dari kompetitor Anda. Kompetitor Anda mungkin memiliki banyak kelebihan yang tidak Anda miliki dan ini yang menjadi alasan mengapa pelanggan Anda pergi.
Baca Juga : Memahami Apa Itu Marketing Mix : 4p dan 7p Untuk Kegunaan Bisnis
Cara Menurunkan Persentase Churn Rate
Ketika Anda merencanakan sebuah strategi marketing, pasti akan sangat sulit membuat seseorang bisa sampai ke titik menjadi konsumen Anda. Anda perlu mengeluarkan biaya, waktu, dan tenaga untuk melakukannya. Maka sangat disayangkan jika Anda tidak bisa mempertahankan konsumen, ketika Anda sudah mengetahui cara menghitung Churn Rate, sekarang saatnya Anda untuk mengurangi persentase nilai Churn Rate. Berikut tips untuk mengurangi nilai Churn Rate agar mempercepat pertumbuhan bisnis Anda :
-
Kenali Penyebabnya
Anda harus terlebih dahulu menganalisa apa penyebab utama nilai Churn Rate pada bisnis Anda meningkat. Anda bisa melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap penggunaan produk atau layanan Anda. Selain itu siapkan strategi terbaik untuk mendapatkan hati konsumen Anda kembali.
-
Fokus Kepada Kebutuhan Pelanggan
Anda mungkin bisa berpikir bahwa produk atau layanan Anda adalah yang terbaik, tapi Anda juga harus menyadari bahwa ada orang lain yaitu pelanggan Anda yang menilai baik buruknya kualitas Anda. Jangan sampai Anda kehilangan konsumen hanya karena Anda tidak mau mendengar saran dari pelanggan Anda.
-
Perhatikan Kompetitor
Anda harus menyadari bahwa tidak akan ada produk atau layanan yang tidak memiliki pesaing, pasti akan selalu ada kompetitor yang siap untuk menyaingi Anda. Anda harus memperhatikan juga apa kelebihan dari kompetitor yang tidak Anda miliki, ini supaya Anda bisa memperbaiki kualitas dari produk atau layanan Anda.
Baca Juga : Bisnis Online : Definisi, Riset Pasar dan Peluangnya di Indonesia
Kesimpulan dan Penutup
Saat Anda mencoba untuk masuk ke dunia bisnis, Anda juga perlu mengetahui tentang Churn Rate untuk melakukan evaluasi terhadap pertumbuhan bisnis Anda. Churn Rate dapat menunjukkan tingkat persentase di mana perusahaan kehilangan pelanggan atau pendapatannya karena berbagai keadaan. Dimana juga churn rate bisa diukur baik dari segi kehilangan pelanggan (Customer Churn Rate) atau pendapatan perusahaan (Revenue Churn Rate).
Matriks perhitungan Churn Rate bisa menjadi acuan Anda untuk memperhatikan setiap strategi marketing yang tepat bagi pelanggan, khususnya bagi pelaku bisnis dengan model berbasis langganan. Anda juga perlu memperhatikan setiap platform yang digunakan untuk penjualan produk atau layanan Anda, tingkatkan terus pelayanan yang bisa Anda berikan agar nilai persentase Churn Rate terkendali.
